Customer Journey
Un Customer Journey es un proceso de seguimiento exhaustivo de cada uno de los pasos que atraviesan tus clientes, desde que detectan una necesidad hasta que te seleccionan como su proveedor y, posteriormente, deciden abandonarte. En cada etapa, evaluamos las acciones, pensamientos y vivencias de los clientes al interactuar contigo, tus productos y servicios.
Ventajas
El Customer Journey es una herramienta de análisis altamente eficiente que te brinda la oportunidad de evaluar tu desempeño desde la perspectiva de tus clientes. Esto te permitirá obtener una imagen precisa de la experiencia de tus clientes. Además, los valiosos conocimientos sobre tus clientes te proporcionarán una amplia gama de ideas para mejorar e innovar tu comunicación, productos y servicios.
Al trabajar con un Customer Journey, obtienes este resultado
Las necesidades del cliente
Entender las necesidades de sus clientes y estar al tanto de su experiencia con su empresa.
Interacción entre canales
Información acerca del nivel de interacción entre sus diferentes canales
Estrategias de mejora
Conocimiento exclusivo para identificar iniciativas de mejora que optimicen la experiencia del cliente.
Consistente Customer Journey
Desarrollar un recorrido de cliente bien diseñado que impulse la fidelidad de los clientes.
El enfoque de ABACO lo guía de manera segura a través de los siguientes 5 pasos:
1. Aclaración de objetivos y alcance
¿Cuál es el propósito que deseas lograr con el proceso del Customer Journey? ¿Existen objetivos específicos que te gustaría alcanzar? ¿Para cuántos grupos objetivo se deben diseñar los Customer Journeys? ¿Debería el proceso implementarse en toda la organización o solo en un canal específico?
2. Identificar los pasos del recorrido del cliente
Juntos creamos de forma progresiva y basándonos en su comprensión actual de los clientes, nuestra mejor propuesta para el recorrido del cliente específico y los grupos objetivo seleccionados. Luego, los clientes validan nuestra oferta en el viaje trazado: ¿pueden identificar los pasos?
3. Recopilación de datos
Recopilamos toda la información disponible en la organización sobre las experiencias de los clientes. Realizamos análisis exhaustivos, tanto cualitativos como cuantitativos, que pueden involucrar datos de Google Analytics junto con entrevistas a clientes o grupos focales. Los datos recopilados sobre las experiencias de los clientes están relacionados con cada paso del recorrido del cliente.
4. Diseño de su Customer Journey futuro
La comprensión de la experiencia del cliente, tal como se percibe en la actualidad, se resume en una presentación visual de sus puntos fuertes y áreas de oportunidad. A partir de esto, diseñamos tus metas para el futuro Customer Journey y planificamos los pasos que debes priorizar para mejorar la experiencia del cliente.
5. Planificación de acciones concretas
Un taller de tormenta de ideas nos garantiza una amplia variedad de ideas concretas para iniciativas de mejora y proyectos de innovación que pueden convertir nuestros deseos para el futuro Customer Journey en realidad. Posteriormente, se priorizan y detallan los esfuerzos, y se elabora un caso de negocio para todo el proceso. A continuación, se implementan las iniciativas seleccionadas y se mide y evalúa constantemente su impacto.
¿En qué casos es relevante trabajar con el Customer Journey?
Un curso sobre el Customer Journey te brinda información valiosa acerca de las necesidades, expectativas y desafíos de tus clientes, convirtiéndose así en el punto de partida esencial para tu futuro:
- Estrategia Digital
- Estrategia omnicanal y automatización de marketing
- Procesos de innovación y desarrollo de productos y servicios.
- Trabajar en la generación de contenido
- Desarrollo de nueva página web y optimización general del canal digital.